As empresas reguladas pelo Poder Executivo Federal passam a seguir diretrizes mais rígidas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A nova norma estabelece a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de falar com um atendente humano, inclusive por meios digitais, todos os dias da semana, das 8h às 20h. O decreto busca assegurar maior eficiência na resolução de problemas e evitar que o consumidor enfrente barreiras para solucionar demandas.
O que aconteceu
Publicada em outubro, a regulamentação define que, no atendimento por telefone, pelo menos 80% das chamadas devem ter contato direto com uma pessoa em até 20 segundos, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores de cada setor. O texto abrange fornecedores de produtos e serviços, determinados serviços financeiros digitais, além de plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega, que precisam manter um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Entre as exigências está o prazo máximo de até sete dias corridos para o retorno de demandas não urgentes. A norma também determina que a opção de cancelamento deve estar acessível em todos os níveis do SAC, logo no primeiro contato, sem que o cliente seja submetido a etapas desnecessárias. A integração entre diferentes ferramentas, como telefone, aplicativos de mensagens e chats, torna-se indispensável para que o histórico das interações acompanhe o consumidor e evite a repetição de informações.
Especialistas apontam que a inteligência artificial pode atuar na triagem de solicitações e no suporte a tarefas repetitivas, mas ressaltam que a tecnologia não deve funcionar como obstáculo para o acesso ao atendimento humano no período estabelecido. As empresas precisarão revisar fluxos internos, unificar sistemas e aprimorar indicadores de qualidade, avaliando não apenas a velocidade, mas a efetividade na solução das solicitações.
