Moradores de Guarulhos que utilizam serviços regulados pelo governo federal já podem contar com novas exigências no atendimento ao consumidor. A partir desta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, empresas de diferentes setores precisam obrigatoriamente disponibilizar atendimento humano em seus canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A medida vale para telefones e canais eletrônicos, das 8h às 20h, diariamente, incluindo finais de semana e feriados.
O que aconteceu
O decreto do governo federal que fundamenta a mudança foi publicado em 13 de outubro e determina que fornecedores de produtos e serviços sob regulação federal garantam a conversação com atendentes humanos. A obrigação abrange operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras.
Além do horário obrigatório para o atendimento humano, as companhias devem manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento em funcionamento integral, 24 horas por dia, sete dias por semana. O regulamento estabelece prazos específicos para respostas e para o encerramento de contratos. Demandas consideradas não urgentes precisam ser respondidas em até sete dias corridos, ao passo que situações emergenciais exigem resolução imediata.
As normas também preveem critérios rígidos de acessibilidade para pessoas com deficiência e asseguram atendimento prioritário para idosos. No canal telefônico, o tempo de espera para falar com um atendente deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos chamados, com limite máximo de cinco minutos para os casos restantes.
Outro ponto determinado pelas novas regras é a facilidade para o cancelamento de produtos ou serviços, funcionalidade que deve estar acessível em todos os níveis de atendimento do SAC. Os clientes também passam a ter direito ao acesso gratuito ao histórico de suas solicitações, que precisa ser entregue em até cinco dias úteis. Por fim, as gravações de ligações telefônicas e o registro das mensagens trocadas devem ser armazenados pelas empresas por um período mínimo de 90 dias.
