Entram em vigor nesta segunda-feira as novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor de empresas pertencentes a setores regulados pelo governo federal, como bancos, companhias aéreas, empresas de energia elétrica e telecomunicações. A principal alteração assegura aos cidadãos o direito de interagir com um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, abrangendo também plataformas digitais como aplicativos de mensagens e chats em sites.
O que aconteceu
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e substitui o modelo que vigorava desde 2022, sem conceder prazo adicional de adaptação além dos 20 dias subsequentes à publicação. A faixa horária das 8h às 20h, válida para todos os dias da semana, aplica-se às ligações telefônicas e a pelo menos um canal eletrônico, que por sua vez deve permanecer ativo 24 horas por dia.
A legislação permite o uso de inteligência artificial e robôs para a triagem e resolução de demandas, desde que a opção de transferência para um atendente humano esteja sempre disponível. As companhias estão proibidas de exigir que o usuário forneça dados antes de direcioná-lo a uma pessoa. Em situações de urgência que envolvam riscos relevantes, o suporte telefônico humano deve ser imediato e integral, conforme a definição de cada agência reguladora.
No sistema telefônico, a resposta a quem solicita falar com um atendente precisa ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e em até cinco minutos nas demais. Os menus eletrônicos ficam limitados a cinco níveis até a resolução do problema. Caso ocorra queda na ligação, a empresa tem o prazo de cinco minutos para retornar ao consumidor, informando o protocolo e aproveitando as informações já fornecidas.
O cancelamento de serviços passa a ser obrigatório em todos os canais de contratação, com efeito imediato, e a suspensão de cobranças indevidas deve ser concluída em até 48 horas. A propaganda fica terminantemente proibida em qualquer etapa do atendimento e durante a espera, e o armazenamento das conversas em chat, voz e telefone passa a ser obrigatório por 90 dias.
