O uso de inteligência artificial pelas empresas não pode servir como pretexto para dificultar a solução de problemas dos cidadãos. A advertência foi feita pelo titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous Morishita, durante discussão sobre a qualidade dos serviços de atendimento prestados à população.

O que aconteceu

Durante debates recentes sobre as relações de consumo no país, a autoridade federal pontuou que a automação dos canais de atendimento precisa ser acompanhada de efetividade na resolução das demandas. O foco do órgão é garantir que os cidadãos não enfrentem obstáculos adicionais ao buscarem seus direitos após a compra de produtos ou contratação de serviços.

Segundo o dirigente, a pasta tem monitorado o comportamento corporativo para evitar que ferramentas digitais sejam utilizadas apenas para prolongar conflitos ou evitar o contato direto com atendentes humanos qualificados.

“Automatizar a não resolução não é solução”

O que fazer

Moranti defendeu ainda a aplicação estratégica de dados públicos e corporativos para antecipar conflitos e prevenir falhas em larga escala. Para os consumidores que enfrentam dificuldades com assistentes virtuais ou robôs de atendimento ineficientes, a orientação dos órgãos de defesa é registrar reclamações em plataformas oficiais de proteção ao consumidor para garantir o registro formal da ocorrência e exigir o cumprimento da legislação vigente.