Moradores de Guarulhos e de todo o país passam a contar com uma nova regulamentação para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. A medida federal traz exigências para obrigar as empresas a resolverem reclamações com mais rapidez, além de impor limites claros para o tempo de espera no telefone e regras para o uso de inteligência artificial nos canais de atendimento.
O que aconteceu
A atualização nas normas do SAC ocorre após um longo período de debates regulatórios, somando 18 anos e três decretos anteriores sobre o tema. O objetivo principal da nova legislação é acabar com a dificuldade enfrentada pelos cidadãos ao tentar resolver problemas com empresas de diversos setores, como telefonia, energia, bancos e comércio eletrônico.
Entre as principais mudanças estabelecidas pela nova regulamentação estão a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano de forma acessível, impedindo que robôs e sistemas automatizados mantenham o cliente preso em menus intermináveis sem solução. O texto também define limites rígidos para o tempo que o consumidor precisa aguardar na linha telefônica e estabelece diretrizes rigorosas para a atuação de ferramentas de Inteligência Artificial nos serviços de suporte.
O que fazer
Caso encontre dificuldades ou desrespeito às novas normas por parte das prestadoras de serviço, o cidadão deve registrar o protocolo de atendimento. Se a empresa não solucionar o problema dentro dos prazos legais, a recomendação é formalizar uma reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor ou em plataformas oficiais de regulação para garantir os direitos previstos na legislação federal.
